Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как составить претензию курьерской службе». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Письмо-претензия не имеет стандартного унифицированного образца, обязательного к применению. Оно может составляться в свободном виде или по разработанному внутри предприятия шаблону. Тем не менее, существует ряд правил, которые в любом случае необходимо соблюдать в процессе его написания.
Письмо-претензия о некачественном товаре
В каких случаях составляется
Письмо–претензия о ненадлежащем качестве товара может направляться таким адресатам:
- поставщику в случае доставки товара, качеством не соответствующего договору;
- организации, продавшей товар ненадлежащего качества конечному потребителю.
Большинство таких документов направляется как раз в соответствии с защитой прав потребителей.
На какой результат рассчитано претензионное письмо
В такого рода документах всегда принято указывать, на что рассчитывает податель письма по отношению к адресату. Если речь идет о ненадлежащем качестве купленного товара, то, в зависимости от конкретной ситуации, у подателя письма есть выбор, который необходимо озвучить в документе:
- заменить некачественный товар на другой аналогичный, но надлежащего качества;
- заменить испорченный товар на такой же, но другой марки или артикула (по договоренности, с доплатой или без);
- уменьшить цену, уплаченную за товар, соразмерно с дефектами;
- бесплатно исправить недостатки, несовместимые с качеством товара;
- оплатить устранение дефектов в товаре, выполненное потребителем или сторонним лицом;
- вернуть все деньги, которые были уплачены за товар, возвратив его продавцу (расходы по возврату ложатся на продавца).
ВАЖНО! Необходимо соблюдать сроки подачи претензионного письма – для удовлетворения требований есть определенные временные рамки.
Дополнительные нюансы
Помимо озвученного требования, которое допускается Законом о защите прав потребителей, и обычных реквизитов. Обязательных для деловой переписки, в письме-претензии о некачественном товаре должны содержаться подтверждающие сведения. Они могут быть в виде приложений документов, свидетельствующих о факте оплаты товара и несоответствии качеству. Ими могут быть:
- копии чека, квитанции;
- технический паспорт на товар длительного пользования (копия);
- копия гарантийного талона на ремонт;
- акт об экспертизе технически сложного товара и др.
Что делать заявителю после того, как он направил претензию.
После того как вы направили претензию, дождитесь, пока придет ответ или закончится срок для ответа на претензию.
Срок на ответ исчисляйте со дня, следующего за днем отправки претензии, если иной порядок не установлен в договоре. В частности, стороны могут договориться, что срок на ответ течет со дня получения претензии адресатом.
Если рассчитываете решить спор без суда, то имеет смысл связаться с контрагентом и уточнить, ждать вам ответ на претензию или нет, и если ждать, то когда. В таком случае не стоит подавать иск уже на следующий день после того, как истечет срок для ответа, – подождите еще два–три рабочих дня. Если шансов разрешить спор без суда нет, то подавайте иск сразу же, как закончится срок для ответа на претензию.
- Если срок для ответа на претензию исчисляется со дня получения претензии, то сначала проверьте, получил ли контрагент претензию.
- Если отправили претензию в электронном виде, то дата отправки и дата доставки письма совпадают.
- Если отправили претензию курьером, то датой получения претензии будет день, когда курьер доставил письмо по адресу контрагента, а тот принял письмо либо отказался его получать.
- Если отправляете претензию по почте, то датой получения претензии будет день вручения письма, который указан в уведомлении о вручении или на сайте «Почты России», а если эти даты отличаются – самый ранний из таких дней.
- Если контрагент в итоге не пришел на почту, чтобы получить письмо, то датой получения письма будет день, когда почта выслала письмо обратно отправителю. Это вытекает из статьи 165.1 ГК: юридически значимое сообщение получено, если оно поступило адресату, но тот сообщение не получил или с ним не ознакомился.
Предложите человеку варианты
Итак, самое сложное позади. Осталось определить, что делать дальше. Здесь все зависит от самого покупателя. По ходу звонка он может просто отказаться от заказа, если он нужен строго к определенному времени. Это не повод забыть о нем навсегда. Нужно принять меры, чтобы человек остался вашим клиентом.
Если покупатель готов ждать дальше, это хорошо — значит, он остался лоялен к вам. Или сроки ему не принципиальны. Но есть и другие варианты:
- предложите человеку забрать заказ самостоятельно, если это возможно. Пусть приедет в магазин или на склад лично, а не ждет курьера;
- предложите встретиться с курьером на нейтральной территории;
- в конце концов, сообщите, где можно купить такой же товар.
Правильно реагируйте на негатив
Допустим, разрулить ситуацию не удалось. Покупатель ушел, хлопнув дверью. И начал изливать свое негодование в социальных сетях, на сайтах отзывов и по другим каналам. С этим тоже нужно что-то делать, иначе возможны серьезные репутационные риски:
- обязательно отвечайте на все негативные комментарии. В том же ключе, в котором разговаривали с покупателем по телефону. Признайте совершенную ошибку, объясните, почему так получилось. Пусть это видят другие пользователи;
- ни в коем случае не удаляйте гневные отзывы. Сделаете так — к ним моментально добавятся другие — о том, что вы скрываете свои косяки;
- используйте ситуацию в свою пользу. Вступите с автором комментариев в диалог: спросите, что именно ему не понравилось, получите обратную связь. Так вы продемонстрируете всем остальным свою клиентоориентированность и желание разобраться в проблеме;
- не унижайтесь и соблюдайте чувство собственного достоинства. Бесконечные оправдания и извинения выглядят нелепо. Лучше сделайте акцент на конструктиве;
- топите негатив в хороших комментариях. Плохие отзывы, так или иначе, все равно будут. Ваша задача сделать так, чтобы их было меньшинство. Собирайте позитивные отзывы, мотивируйте клиентов их писать. В любой бочке с медом есть ложка дегтя, идеальных магазинов не бывает.
Что делать если курьерская служба задерживает доставку
Когда курьерская служба не может выполнить доставку в срок, клиент должен первоначально попробовать разрешить проблему с компанией. Если же это невозможно, то клиент имеет право обратиться в суд. Прежде чем принимать подобные меры, необходимо подготовить письменное заявление на двух экземплярах и отправить его в компанию.
В заявлении необходимо указать факт задержки доставки и просить компанию общаться и решать эту проблему с клиентом. Если компания не реагирует на заявление или продолжает отказываться от ответственности, клиент должен обратиться в суд и доказать, что задержка доставки вызвала ему материальный ущерб.
Таким образом, чтобы решить проблему с задержкой доставки, клиенту необходимо обратиться в компанию и подать заявление в письменном виде. Если компания не реагирует на заявление, то клиент имеет право обратиться в суд и защитить свои права.
Куда можно и стоит пожаловаться
В случае игнорирования СДЭК жалоб клиента или его требований о выплате компенсации за причиненный грузу ущерб, можно обратиться в прокуратуру или судебные органы. При этом следует помнить, что, согласно действующему российскому законодательству, подача письменной жалобы является обязательной процедурой перед обращением в суд.
- полгода: при причинении транспортируемому имуществу ущерба;
- полтора месяца: при предъявлении клиентом требований о выплате штрафов и пени;
- четыре месяца с момента принятия отправлений, поставляющихся разными типами транспортных средств;
- месяц: в случае утери груза.
ВС разъяснил, по какому адресу и каким способом нужно направлять претензии
Претензией является требование кредитора (лицо, которое обладает правом) к должнику (обязанное лицо) о добровольном урегулировании спора, связанного с нарушением прав кредитора (должник и кредитор в смысле общего названия сторон гражданско-правового обязательства). Наш юрист по претензиям корректно и быстро пройдет претензионный порядок.
Досудебное урегулирование споров обязательная стадия разрешения споров между юридическими лицами. В отстутствие доказательств отправки претензии ответчику арбитражный суд не примет исковое заявление.
Претензия составляется в свободной форме, однако следует придерживаться определенных правил оформления документов, выработанных юридической практикой, соблюдение которых может также влиять на допустимость использования документа в качестве доказательства в судебном процессе (смотрите ниже).
Каждая претензия, в зависимости от требований индивидуальна, так как в претензиях содержаться отсылки на различные фактические обстоятельства, имеющие юридическое значения, различные ссылки на соответствующие правовые нормы, а также различные требования, вытекающие из правовых норм.
Представляет из себя верхнюю часть документа, в которой содержаться следующие сведения:
- Дата составления документа;
- Место составления;
- Адресат (ФИО или официальное наименование, с указанием ИНН и ОГРН);
- Отправитель (ФИО или официальное наименование, с указанием ИНН и ОГРН); и
- Наименование документа.
Описательно-мотивировочная часть и есть текст самого требования, в котором отправитель описывает ситуацию и обосновывает свою позицию. В данной части составитель и излагает свою позицию и все ее обоснования.
Описательно-мотивировочная часть обычно содержит следующие сведение:
- Точное описание ситуации, со ссылками на реквизиты (название, номер, дата) подтверждающих документов (при наличии); и
- Правовое обоснование, с указанием номеров статей и названий нормативно-правовых актов и общим описанием (описание того, на что именно отправитель ссылается в соответствующем положении закона) всех правовых норм, на которые ссылается отправитель, а также релевантных пунктов договоров.
Ни в коем случае не составляйте требование, содержащее эмоции и чье-либо мнение, не подкрепленное документами или положениями нормативно-правовых актов.
В этой части (описательно мотивировочной) необходимо показать, что ее составлял профессионал, который точно знает, что, как и когда делать в дальнейшем, с точки зрения законодательства. В противном случае, отправителю может быть отказано в удовлетворении его требований, так как у адресата сложиться впечатление, что он имеет дело с еще одни недовольным клиентом, на которого можно не обращать внимание.
Жалоба на транспортную компанию: за что, когда и как
На предприятиях и в организациях функция по написанию писем-претензий чаще всего ложится на юрисконсульта, руководителя отдела, интересы которого напрямую затронуты или, что значительно реже, секретаря или лично руководителя компании. При этом важнейшим условием является то, чтобы составитель письма имел представление о гражданско-правовых отношениях и прочих нормах законодательства РФ и умел грамотно использовать их при написании претензий.
Письмо-претензия не имеет стандартного унифицированного образца, обязательного к применению. Оно может составляться в свободном виде или по разработанному внутри предприятия шаблону. Тем не менее, существует ряд правил, которые в любом случае необходимо соблюдать в процессе его написания.
Письмо-претензия всегда должно включать в себя
- сведения об отправителе и адресате (если речь идет о юридических лицах, здесь надо указывать их полные наименования, а также, — касаемо адресата, — должность и ФИО лица, для которого оно предназначено);
- причины его написания со ссылками на пункты договора, законы и пр. нормы, которые были нарушены;
- возможные пути решения проблемы и санкции (также в соответствии с законодательством РФ), которые могут наступить для адресата в случае бездействия.
Если в письме приводятся какие-то суммы и сроки, их нужно вписывать как цифрами, так и прописью.
При наличии каких-либо дополнительных доказательств, их можно присовокупить к письму в виде приложений (это могут быть чеки, квитанции, доп.соглашения, фото, ссылки на видео файлы и т.д.). При этом в самом письме нужно обязательно отразить факт приложений, с указанием их количества и, если они письменные — числа страниц (по каждому из них отдельно).
Писать письмо-претензию можно как от руки, так и в печатном виде, но вне зависимости от того, какой путь будет предпочтен, послание нужно заверить «живым» автографом руководителя. При этом ставить на нем оттиск печати не обязательно (предприятия и организации с начала 2016 года освобождены от обязательства штамповать документы).
Бланк претензии в транспортную компанию
Претензию можно подать лично — не придется тратить деньги на оформление заказного письма и время на ожидание его доставки до адресата. Недостаток только один — придется самостоятельно идти в организацию.
Чтобы лично вручить претензию, потребуется:
- подготовить два экземпляра документа;
- передать один экземпляр представителю компании, в которую подается претензия;
- на втором экземпляре получить отметку о вручении — подпись принявшего документ лица и дату его передачи.
Второй экземпляр претензии с отметкой о получении в суде станет доказательством того, что претензионный порядок разрешения спора был соблюден.
Для начала определим, можно ли отправить претензию по электронной почте? Да, можно.
ВАЖНО! Отправляя документы, удостоверьтесь, что адрес, по которому вы их пересылаете, действительно принадлежит той компании, в которую вы обращаетесь. Подтверждением этого могут быть визитки, рекламные баннеры, сайт в интернете — в общем, любой общедоступный материал, распространяемый от имени компании.
Для отправки понадобится:
- подготовить текст претензии в электронном виде;
- перенести его в окно сообщения или прикрепить текстовый документ к письму;
- отправить письмо адресату;
- сохранить (а лучше — распечатать) копию письма из папки «Отправленное»; важно, чтобы на распечатке была видна дата отправки — от нее будет вестись отсчет срока, отводимого на рассмотрение претензии.
Отправить претензию можно и через сайт компании, если на нем есть форма обратной связи. Не забудьте указать свои контактные данные и сделать скриншот экрана с отправленным письмом — далеко не на всех сайтах сохраняется история обращений, отправленных таким образом.
Итак, претензию можно отправить тремя способами — по почте, лично или по интернету. Вне зависимости от того, какой из этих способов выберете вы, помните о том, что у вас должен сохраниться документ, подтверждающий факт подачи претензии — опись письма и уведомление о вручении адресату, второй экземпляр обращения или распечатка отправленного письма из электронного почтового ящика.
Если истец не направил претензию или подал исковое заявления до истечения срока ответа на претензию, в случае, когда он обязан был соблюсти обязательный досудебный порядок урегулирования спора – возможны следующие негативные последствия:
- Факт обнаружен до принятия искового заявления к производству – суд оставит иск без движения, а затем вернет его (часть 1 статьи 128, пункт 5 части 1 статьи 129 АПК РФ).
- Факт после принятия искового заявления к производству – иск будет оставлен без рассмотрения (пункт 2 части 1 статьи 148 АПК РФ).
Избежать ошибок в соблюдении обязательного претензионного порядка поможет справочно-правовая система КонсультантПлюс.
В КонсультантПлюс вы можете найти пошаговые инструкции, образцы заполнения претензий и ответов на претензии, а также подборки актуальной судебной практики.
Чтобы подстраховаться и не купить некачественный товар, проверьте заказ прямо при сотруднике курьерской службы:
- Проверьте упаковку. Она не должна быть помятой либо грязной. На ней не должно быть признаков того, что скотч вскрывался и переклеивался.
- Сверьте число изделий, прописанное в бланке заказа, с доставленным количеством.
- Откройте все упаковки и удостоверьтесь, что изделия сохранили свою целостность, не имеют деформаций.
У вас имеется 15 мин на то, чтобы осмотреть и проверить доставленные изделия. Этого вполне достаточно, чтобы удостовериться в качестве привезенных товаров.
Досудебное урегулирование споров. Претензионный порядок в арбитражном процессе
В Общество с ограниченной ответственностью
«Группа Ренессанс Страхование»
г. Екатеринбург, ул. Августа Бебеля, д. 138
Заявитель:
А.
620131, г. Екатеринбург,
ул. Ключевская
ПРЕТЕНЗИЯ
В 20 часов 40 минут по адресу: г. Екатеринбург, ул. Викулова, д. 35/2 произошло Дорожно-транспортное происшествие. Н., управляя транспортным средством «Форд Фокус», при движении задним ходом не убедился в безопасности манёвра, создав помеху пешеходу, переходящему проезжую часть дороги слева направо по ходу движения транспортного средства, в следствие чего произошел наезд на пешехода.
- Согласно заключению эксперта № 5703 моему здоровью был причинен средней тяжести вред здоровью.
- Согласно протоколу 66 АА 2159306 об административном правонарушении, ДТП произошло вследствие нарушения водителем пункта 8.12 Правил дорожного движения.
- Согласно справке о дорожно-транспортном происшествии, гражданская ответственность виновника дорожно-транспортного происшествия была застрахована в Вашей страховой компании, страховой полис ЕЕЕ09087157.
В соответствии со статьей 15 Гражданского кодекса Российской Федерации лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере.
Когда Вам придет оповещение о том, что получатель отказался от груза, Вам необходимо связаться с ним и подробно выяснить нюансы ситуации. Будет крайне полезно, если он каким-либо образом зафиксировал с помощью фото или видео состояние груза или помнит требуемые детали.
Вся эта информация поможет предварительно прикинуть ущерб, нанесенный грузу. Оценив примерную сумму, Вы можете заранее для себя решить, насколько целесообразным будет разбирательство с Деловыми линиями, ведь это практически всегда довольно сложно.
Вы можете потребовать от транспортной компании доставку обратно к Вам, но по факту прибытия груза не торопитесь его забирать. Вам необходимо потребовать от Деловых линий составления полноценного акта, в котором будут зафиксированы все повреждения.
При отказе мы настоятельно рекомендуем Вам нанять эксперта из Торгово-промышленной палаты или Комитета по защите прав потребителей для составления акта. Обращение в менее значимые организации может привести к тому, что Деловые линии будут оспаривать акт и действительно могут его оспорить.
Помимо борьбы за составление полного акта и предупреждения Деловых линий о желании провести независимую экспертизу, Вам потребуется составить претензию в эту транспортную компанию.
ООО «Деловые линии»
Иванова Ивана Петровича
242600, г.Брянск, ул. Ленина, 547
Претензия
Между мной и ООО «Деловые линии» заключен договор перевозки груза №37233 от 23.09.2022 г. В соответствии с ним по товарно-транспортной накладной №65 от 23.09.2022 г. был отправлен груз швейная машинка весом 50 кг. стоимостью 20000 рублей.
Согласно п. 2.7 договора груз должен был быть доставлен в г. Москва до 27.09.2022 года. Получатель получил груз частично поврежденным, что подтверждается актом №987 от 27.09.2022 г.
Согласно пункту 1 статьи 796 Гражданского кодекса Российской Федерации перевозчик несет ответственность за несохранность груза или багажа, происшедшую после принятия его к перевозке и до выдачи грузополучателю, управомоченному им лицу или лицу, управомоченному на получение багажа, если не докажет, что утрата, недостача или повреждение (порча) груза или багажа произошли вследствие обстоятельств, которые перевозчик не мог предотвратить и устранение которых от него не зависело.
Как составить жалобу: полезные советы и особенности
Перед тем как написать жалобу по полученному грузу, тщательно проверьте, всё ли в порядке с упаковкой и сопроводительными документами. Акт приёмки заполняется с указанием всех выявленных недостатков.
Только после этого можно написать претензию. Один экземпляр оставить себе, а второй — передать «СДЭК». Ошибок и помарок необходимо избежать. Писать только по делу, не забывая указать:
- реквизиты;
- личные данные;
- суть жалобы;
- конкретные обстоятельства, относящиеся к дате и месту получения, стоимости услуг.
Как правильно составить жалобу в СДЭК онлайн?
Для удобства клиентов логистично-транспортная компания СДЭК разработала сервис, используя который можно быстро составить претензию или жалобу онлайн. Для этого необходимо:
- зайти на главную страницу официального сайта компании СДЭК;
- в нижней части веб-сервиса найти раздел «Клиенту», кликнуть по нему;
- выполнить переход в подраздел «Контроль качества»;
- заполнить готовую электронную форму, указав актуальную и точную информацию;
- согласиться с политикой конфиденциальности, отправить электронное уведомление.
При заполнении формы на официальном сайте транспортной компании клиенту грузоперевозчика необходимо указать точную информацию. Она будет использоваться при рассмотрении жалобы или претензии профессиональными сотрудниками СДЭК. Заполняя электронную форму в режиме онлайн, клиент должен указать следующую информацию:
- личные данные (ФИО, номер контактного телефона, электронная почта);
- кем он является (плательщик, отправитель или получатель);
- номер заказа или накладной;
- подробное описание конфликтной ситуации.
К электронному уведомлению можно прикрепить файлы с фотографиями повреждений груза и имеющимися документами. Сотрудники компании СДЭК оперативно рассмотрят претензию или жалобу. После чего они свяжутся с клиентом по указанному им контактному телефону или по электронной почту.
Что делать после написания письма
Почему это для арбитража необходима формулировка — отказ от получения. Ничего подобного. Вручайте претензию и ждите ответа в установленные законом сроки.
На основании ст. 450 ГК РФ, по требованию одной из сторон, договор может быть изменен или расторгнут при существенном нарушении договора другой стороной. В связи с существенным нарушением условий договора Заказчик понес ущерб, поскольку не смог взять с собой вещь в запланированную поездку.
Если покупали товар за наличные, то деньги вернут также наличностью или могут перевести на карту. Если покупка безналом по карте, то продавец не сможет вернуть деньги наличными из кассы — такое указание дал Центральный банк РФ. Для оформления возврата денег необходимы паспортные данные покупателя, но предъявлять паспорт (или его ксерокопию) потребитель не обязан.